Deux notions sont aujourd’hui plus importantes que jamais : la connaissance du client et l’orientation client. Le développement d’une culture du service en phase avec les attentes et les exigences de la population est une tâche complexe qui doit prendre en compte les spécificités de la situation locale.

La perception de la qualité du service dépend de divers processus ainsi que de facteurs humains (particulièrement au Luxembourg), centrés sur les relations interpersonnelles. Les particularités de notre territoire (multiculturel et plurilingue) jouent donc un rôle important. La culture du service doit intégrer la diversité des nationalités et des cultures des populations résidentes.

Pour une meilleure compréhension du problème, des études complémentaires restent nécessaires. Elles permettront d‘élaborer un ensemble de mesures pour sensibiliser le secteur commercial à la complexité de la situation.